Kundtjänst via sociala medier: Vikten av att bygga starka kundrelationer

Dela på linkedin
Dela på twitter
Dela på facebook
Dela på email
Dela på print
Har du en strategi för dina sociala medier? Toppen. Det behöver du även för att kunna leverera en bra kundservice i dina sociala kanaler. I snitt spenderar internetanvändaren närmare 2,5h i sociala medier och detta öppnar upp möjligheter för ditt företag att bygga relationer med dina kunder. I detta blogginlägg kommer vi ta en närmre titt på våra sociala kanalers funktioner när det kommer till kundservice.

Att kunna kunna leverera en bra kundservice har en stor påverkan på ditt företag både på lång och kort sikt. Du kan genom sociala medier, komma i kontakt med dina kunder på ett effektivt sätt genom att besvara frågor, bemöta kritik, eller ge rådgivning. I ett allt mer digitaliserat samhälle ställer konsumenterna höga krav och har förväntningar på ditt företags tillgänglighet. Att kunna svara på frågor och att bidra till en kundservice som är öppen dygnet runt gentemot telefontider som kunderna behöver förhålla sig till bygger en bättre personlig relation till dem. Enligt senaste rapporten från Hootsuite & We are social säger 3 av 5 att dålig kundservice påverkar deras köpbeslut. 

Nedan kommer vi djupdyka i våra sociala plattformars möjligheter när det kommer till kundservice. 

WhatsApp

Tanken var att Whatsapp Business skulle vara för småföretagare från början genom dess enkelhet att kunna smidigt skapa digital kontakt med kunder, visa upp produkter och tjänster samt snabbt kunna svara på frågor. Whatsapp används av globalt av 2 miljarder människor varav 50 miljoner använder sig av WhatsApp Business enligt senaste statistiken från Hootsuite & We are social.

Så använder du appen för kundservice:

Snabbsvar – Du kan aktivera snabbsvar på dina vanligaste frågor för att spara tid på de frågor som ofta är återkommande.

Automatiserade meddelanden – Dessa hjälper dig när du själv inte har möjligheten att svara eller välkomna en ny kund med en personlig touch. 

Organisera kunder – På så vis får du koll på dina kunder och så att du kan återuppta kontakt om det skulle dyka upp ett problem exempelvis.

Messenger

Facebook används av 2 miljarder människor varje månad. Enligt Svenskarna och internets senaste rapport använder 8 av 10 sig av messenger-appen. Att bedriva kundservice direkt via Messenger gör det möjligt att få kontakt med många av dina kunder, genom att du finns där dina kunder finns. Appen beskrivs som en allt-i-ett-kommunikationsapp. 

Så använder du appen för kundservice:


Messenger-hälsning
– Du kan genom anpassad hälsning som visas när en kund vill starta en konversation med ditt företag. Hälsningen visas före meddelanden som skickas och du kan välja att inkludera viktig information som du vill kunden skall läsa innan ett meddelande skickas till ditt företag.

Sparade svar – Genom denna funktion kan du börja skriva meddelanden och sedan återuppta dem senare om du exempelvis får ett förhinder i skrivandets stund eller använda ditt svar till frågor som förekommer ofta såsom öppettider. 

Direktsvar – Ett automatiskt svar till din kund när de skickat ett meddelande och genom det så minskar du långa väntetider. Du kan skapa en egen hälsningen genom att säga hej eller ge aktuell information om ditt företag eller nämna hur lång svarstiden är.

Ställa in frånvarotiden eller lämna ett frånvaromeddelande – I denna funktion kan du ställa in vad ditt företags status är i form av att skriva “borta pga…” under schemalagda timmar. För att kunna berätta för dina kunder när du är borta och när de kan förvänta sig ett svar. 

Annonser som klickar till Messenger – Du kan genom din annonsering använda dig av en CTA som leder till en annons i messenger och genom det kan du öka din räckvidd. Du får sedan möjlighet att interagera med personer på individuell nivå via livechat eller en bot för messenger. Sedan kan du skapa leadsgenerering, svara på frågor, driva transaktioner och erbjuda kundservice. 

Twitter

Twitter har över 353 miljoner globalt aktiva användare varje månad. Twitter – en social plattform som länge kallats mikroblogg, är som gjord för att bedriva kundtjänst genom att användare redan delar med sig av såväl beröm som klagomål. 

Så använder du appen för kundservice:

Direkt-meddelande – Om en kund nämnt ditt företag i en offentlig tweet så finns det möjlighet att svara och komma i kontakt med kunden via direktmeddelande. För att kunna besvara en aktuell fråga, kritik eller beröm om ämnet är känsligt.

Offentlig Tweet – Om kunderna nämner ditt företag i en offentlig tweet så kan du på ett professionellt sätt bemöta din kunds fråga så att även andra ser. Det gäller att vara transparent i dina svar när du har en “öppen” kundservice. Du kan även bygga relationer med dina kunder genom att vara personlig i din tonalitet. 

Linkedin

Plattformen är den största inom B2B-segmentet och används globalt varje månad av 260 miljoner användare. Om du bedriver en verksamhet med fokus på B2B så är det en fördel att också ha en aktiv kundservice via din sida genom att besvara kommentarer och komma i kontakt med dina kunder. 

Så använder du plattformen för kundservice:

Chattfunktion – Det finns möjligheten att ta direkt kontakt med ansvarig, genom att du kan se vilken roll personen i fråga har på ett företag som du jobbar med, när de har frågor eller vill komma i kontakt med ditt företag angående positiv som negativ feedback. Det går att svara i text eller i röstmeddelande. 

Sammanfattning

Kunderna förväntar sig snabb kundservice via sociala medier idag och för att ditt företag skall kunna hänga med i svängarna så välj ut några kanaler att fokusera på. Istället för att ha många kanaler där du levererar halvbra service så har färre där du hinner svara dina kunder. För att din kundservice skall upplevas professionell gäller det att du har samma tonalitet genom din kommunikation när du representerar ditt varumärke. Våga också att vara personlig när du besvara din kund utan att bli privat för att ta tillvara på tillfället att bygga kundrelationer. Oavsett vad din kund kommunicerar så behöver du svara och det gäller att bemöta all negativ feedback eller recensioner också för att försöka lösa ett problem istället för att hålla tyst.  

Hoppas att du uppskattade artikeln. Glöm inte att hålla dig uppdaterad genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev! 

Registrera dig och prenumerera på fler intressanta artiklar som denna.

RELATERADE BLOGGINLÄGG

Totte Annerbrink
Läget för kreativt innehåll i en föränderlig digital värld

Mycket har hänt den senaste tiden och när det kommer till att skapa bra kreativt innehåll gäller det att ha koll på läget. I detta inlägg har vi samlat några av de viktigaste och största förändringar nedbrutet per plattform från det senaste året. Detta är viktig nyckelinformation för att du ska veta hur du bör tänka kring kreativt innehåll och fortsätta vara effektiv i en digital värld som hela tiden förändras.

LÄS MER
Team DigiView
Hallå där framtiden: AR & VR – nya dimensioner av kommunikation

Facebook IQ analyserar trender som tar fart över deras plattformar runt om i världen och skapar en förståelse av det som driver över 3 miljarder människor och miljontals företag framåt, och det sker skiften som påverkar vår framtid. Vi har sammanfattat rapporten “Hello Future – AR & VR: New dimensions of connection” av Facebook IQ från juni 2021, där de har analyserat framtiden för AR och VR. Trevlig läsning!

LÄS MER
Team DigiView
10 e-handelstrender du behöver känna till under 2021

Mycket har hänt inom e-handelsbranschen i och med samhällets digitalisering. Under de senaste 20 åren har e-handelsbranschen genererat över 2 biljoner dollar i försäljning världen över. Detta medför givet ett konkurrenskraftigt klimat. Så hur skall du som e-handlare förhålla dig till detta? I denna artikel har vi samlat 10 trender som du som e-handlare behöver ha koll på för att ta mark under 2021.

LÄS MER
Totte Annerbrink
Läget för kreativt innehåll i en föränderlig digital värld

Mycket har hänt den senaste tiden och när det kommer till att skapa bra kreativt innehåll gäller det att ha koll på läget. I detta inlägg har vi samlat några av de viktigaste och största förändringar nedbrutet per plattform från det senaste året. Detta är viktig nyckelinformation för att du ska veta hur du bör tänka kring kreativt innehåll och fortsätta vara effektiv i en digital värld som hela tiden förändras.

LÄS MER
Team DigiView
Hallå där framtiden: AR & VR – nya dimensioner av kommunikation

Facebook IQ analyserar trender som tar fart över deras plattformar runt om i världen och skapar en förståelse av det som driver över 3 miljarder människor och miljontals företag framåt, och det sker skiften som påverkar vår framtid. Vi har sammanfattat rapporten “Hello Future – AR & VR: New dimensions of connection” av Facebook IQ från juni 2021, där de har analyserat framtiden för AR och VR. Trevlig läsning!

LÄS MER
Let's talk!

Are you curious about DigiView and how our marketing team could help you accelerate your business growth?

Hit us up with your information and wonderings, and we will respond as soon as we can!

CALL
08-410 33 787

VISIT
Sveavägen 59
113 59, Stockholm