Pandemin har förändrat vårt köpbeteende globalt och e-handeln har ökat kraftigt då människor runt om i världen har hållit sig hemma. Enligt ‘The future of shopping has come early report’ av Facebook IQ är två kategorier inom detaljhandeln utmärkande, vilka handlar om 1) Nödvändiga varor och 2) Icke-nödvändiga varor. I början av pandemin bulkade konsumenterna i oro vilket gjorde att det blev en kraftig ökning under en kort period och medförde tomma hyllor i många matbutiker. I USA ökade bland annat kategorin mat och dryck med hela 11,3% under hela året.
Och beteendeförändringarna tar inte slut där. Det krävs att förstå konsumenternas nya mönster och förväntningar för att kunna matcha dessa tidigt inom både er affärsmodell, användarupplevelse och marknadsföringsstrategi – innan konkurrenterna hinner före. Nedan kommer vi djupdyka i konsumenternas köpbeteende under pandemin.
KAPITEL 1
Beprövad shopping: En omprövning av prioriteringarna leder till mer komplexa köpbeslut.
Tidigare grundade sig konsumenternas köpbeslut i vilket utbud som fanns tillgängligt i butik. Detta har förändrats under de senaste åren i fotspår av e-handelns expansion, i samband med betald marknadsföring i digitala kanaler. Under 2020 ökade konsumtionen av e-handel via mobila enheter med 19% globalt, och stod för 65% av e-handelns totala intäkter världen över. E-handeln har utvecklats och gjort att fler alternativ har öppnas upp för konsumenten. Priset anser konsumenten är en avgörande faktor både online och i butik och 61% säger att de aktivt letar efter rabatter eller erbjudanden. Många har ju som välkänt, drabbats ekonomiskt under pandemin och därför förutspås det att priset fortsättningsvis kommer vara en avgörande faktor i köpbeslut.
“En av de saker som konsumenter har börjat känna igen under COVID-19 är att deras preferens för var de handlar betyder mer för dem än tidigare. Det kommer av olika orsaker, inte bara säkerhet och trygghet, utan också av deras betalningsalternativ, de olägenheter eller bekvämligheter de upplever under deras väg att köpa och deras köptransaktion. Allt detta är saker som kommer att övertala en kund att vara lojal – eller inte” – Nicole Leinback Reyhle, Founder of Retail Minded
Vad säger konsumenterna själva då?
- 71% säger att det är väldigt viktigt att de kan handla säkert i butik.
- 68% förväntar sig att återförsäljare alltid har produkter som de är intresserade av i lager.
- 75% säger att priset avgör var de handlar
- 68% säger att pålitlighet är en avgörande faktor i var de handlar
- 65% anser att tillgängligheten och bekvämlighet är viktigt.
- 63% tycker att kundservicen avgör
Så med de insikterna i bagaget, vad behöver vi som marknadsförare ha i åtanke under 2021?
- Anpassa dina plattformar efter din målgrupps köpbeteende.
Oavsett om konsumenten beslutar sig för att handla i butik eller online så behöver båda köp- upplevelserna kännas säkra, pålitliga och enkla.
- Rätt budskap till rätt målgrupp.
Huruvida konsumenten handlar är individuellt och det gäller att att förhålla sig till konsumenten beroende på var i köpresan individen i fråga befinner sig. I våra välutvecklade annonseringsverktyg kan vi välja att optimera våra annonser där konsumenten är som mest mottaglig.
- Värderingar i fokus.
En ökad medvetenhet bland konsumenter medför högre krav. Oavsett om konsumenten väljer att handla i butik eller online så kommer ditt varumärkes värderingar vara en viktig faktor och något att ha med i din kommunikation för ett ökat förtroende bland dina potentiella kunder. Vilken position tar du på marknaden och hur särskiljer du dig från konkurrenterna?
KAPITEL 2
Shoppingrisker: Konsumenterna står inför nya beslut i butik och online.
Tidigare undersökningar har visat att hinder eller en fördröjning i en kundresa kan vara orsaken till att konsumenten inte slutför ett köp. Men det har också visat att dålig kundservice eller långa köer har varit ytterligare en bidragande faktor. Det har skett ett skifte hos konsumenterna under den rådande pandemin från att tid och ekonomi har varit i fokus till att fysiska och psykiska risker påverkar köpresan.
I konsumentens köpbeteende har sex risker identifierats ur olika aspekter.
- Funktion: Kommer den här produkten eller upplevelsen fungera som jag förväntat mig?
- Fysiskt: Är den här produkten skadlig för mig?
- Socialt: Vad kommer andras upplevelse av denna produkt att vara?
- Psykiskt: Kommer denna produkt eller upplevelse orsaka känslomässiga reaktioner?
- Finansiellt: Kommer jag ha råd att köpa denna produkt eller tjänst?
- Tid: Hur mycket tid kommer jag behöva lägga ned för att köpa denna produkt?
“Jag tror att många människor förväntar sig företag för att få dem att känna sig säkra. Det är en del av kundupplevelsen. En bra detaljhandlare kommer att kommunicera med kunden och göra allt de gör för att skydda kunder och sin personal” – Clare Bailey, FOUNDER of The Retail Champion.
Så vilka risker svarar konsumenterna själva att de upplevt när de har handlat i butik under pandemin?
- Tidsrisk.
38% upplevde att de spenderade lång tid i kö samt att det var svårt att hitta - Funktionell risk.
37% upplevde att deras produkter inte fanns i lager eller att de ville prova produkten innan köp. - Finansiell risk.
35% upplevde höga priser och få rabatterade perioder. - Fysiska risker.
25% kände sig inte säkra i folkmassor. - Social risk.
17% väntade för att de ville göra ett diskret köp. - Psykiska risker.
9% kände sig stressade eller irriterade under sin handel.
Flera månader efter att pandemin bröt ut säger 71% av konsumenterna att säkerhet är en hög prioritet för att handla i butik gentemot online. Det kommer förmodligen att fortsätta att vara en bidragande faktor som påverkar konsumentens köpbeslut.
Så med de insikterna kring risker i bagaget, vad behöver vi som marknadsförare ha i åtanke under 2021?
- Utvecklade tjänster för att minska risken i butiker.
Att konsumenten inte behöver gå runt i butik för att handla dagligvaror, utan kan hämta upp färdigpackade varor samt att få sina varor hemlevererade har gjort att de känt sig säkrare än när de handlar från butik. Om ditt företag erbjuder dessa tjänster eller för del delen har smarta användarupplevelser för säkrare shopping online, kommunicera det och spring före konkurrenterna!
- Optimera dina digitala plattformar.
Konsumenterna vänder sig allt mer mot e-handel och mobilshopping, säkerställ därför att dina digitala plattformar är optimerade och anpassade för mobila enheter. Och ställ dig frågan – vilka hygienfaktorer hade gjort att du själv föredragit att handla i din butik online istället för fysiskt?
- Smidiga betalningsmetoder, snabba leveranser och enkla returer.
Ett förtroende behöver övervinnas hos nya kunder och genom smidigare betalningsfunktioner online, snabba leveranser och enkla returer skapar du en bra kundupplevelse som troligtvis gör att kunden vill handla hos dig igen.
KAPITEL 3
Omvända roller: Butiker börjar bli mer transaktions-drivna medan e-handelsplattformar börjar bli mer experimentella.
Pandemin har påskyndat digitaliseringen av samhället och gjort att e-handeln har vuxit explosionsartat under 2020, mycket på grund av att färre har valt att handla i fysiska butiker. Men detta är förmodligen inte ett tillfälligt skifte utan kommer förbli det nya normala – 32% säger nämligen att de kommer spendera mindre tid i fysiska butiker även när pandemin är över. Det är nästa generation av e-handel. Konsumenterna letar efter en mer bekväm shopping och förväntar sig att det skall vara enkelt att hitta de produkter som de behöver utifrån deras livsstil.
“Människor kommer att handla med ett syfte. De har förmodligen gjort research om produkten, och de vet exakt vad de vill ha, de går och köper det, betalar och lämnar. De spenderar mer per besök och deras besök är mycket fokuserade. Det antyder att det finns väldigt mycket research som pågår online i före det butiksbesöket så att de vet exakt vad de går för och de får det gjort.” – Clare Bailey, Grundare av Retail Champion
Så vad säger konsumenterna själva kring utvecklingen av spontana köp vs. planerade köp globalt?
- Mat/Dryck: 68% planerar vad de skall köpa för mat och dryck medan 32% gör spontana inköp.
- Hushållsartiklar: 68% planerar vad de skall köpa för hushållsartiklar medan 32% gör spontana inköp.
- Möbler: 66% planerar vad de skall köpa för möbler medan 34% gör spontana inköp.
- Elektronik: 67% planerar vad de skall köpa för elektronik medan 33% gör spontana inköp.
- Skönhet: 64% planerar vad de skall köpa för skönhetsartiklar medan 36% gör spontana inköp.
- Personliga artiklar: 65% planerar vad de skall köpa för artiklar medan 35% gör spontana inköp.
- Kläder: 58% planerar vad de skall köpa för kläder medan 42% gör spontana inköp.
Och på vilket sätt säger konsumenterna att de vill upptäcka varumärken och produkter i framtiden?
- 38% uppger att de vill kunna kategorisera produkter efter aktuella trender
- 37% uppger att de vill kunna kategorisera produkter efter olika livsstilar
- 36% uppger att de vill kunna få korta svarsformulär som därefter skräddarsyr produkter efter kundens unika behov
- 35% uppger att de vill kunna fota en produkt och kunna få upp sökresultat på produkten eller liknande produkter
- 34% uppger att de vill kunna få upp dynamiska listor baserat på tidigare köp och behov
- 33% uppger att de vill kunna få förslag på produkter som trendar bland ens vänner eller personer i ens nätverk
- 29% uppger att de vill kunna få förslag på produkter som hjälper en uppnå specifika mål (Exempelvis: Inreda ett barnrum, eller löparutrustning inför ett marathon)
- 29% uppger att de vill att deras smarta hem-funktioner (Såsom Alexa eller Google Home) ska kunna berätta om produkter som kanske är användbara för dig
- 24% uppger att de vill kunna upptäcka produkter via livesändningar av influencers som använder och recenserar produkter
- 23% uppger också att de vill uppleva fler varumärken anordna livesändningar med representanter från bolaget som rekommenderar rätt produkter för personen
Så med de insikterna kring bekväm shopping i bagaget, vad behöver vi som marknadsförare ha i åtanke under 2021?
- Effektivisera din fysiska butik.
Konsumenterna börjar vänja sig vid tidseffektiv shopping och ser att fysiska butiker bör förenkla för köp genom enkel navigering i butikerna samt bättre utbudet av snabbkassor. Är du i framkant gällande dessa faktorer som påverkar kundens butiksupplevelse? Kommunicera då dina fysiska USP:ar!
- Våga testa nya sätt att nå din målgrupp.
Liveshopping var en stigande trend under pandemin och är ett effektivt sätt att engagera och nå dina kunder när du inte har möjlighet att möta dina kunder fysiskt. - Aktivera discovery commerce.
Discovery commerce är ett system i Facebook som möjliggör för att samla data om din målgrupps köp-intressen. För att sedan se vad de interagerar med och gör det enklare för din målgrupp att utforska ditt sortiment och hitta rätt produkter, då du kan matcha produkter som målgruppen kan tänkas vara intresserad av. - Personlig kundservice.
Konsumenterna vill känna sig trygga när de handlar online och genom en aktiv kundtjänst via sociala medier, där ditt företag kan ge snabba svar på frågor och ge råd, har du en stor möjlighet att bygga upp ett unikt förtroende. Vilket vanligtvis sker naturligt i butiker.
KAPITEL 4
Tvärs över gatan och världen runt – Våra varukorgar har blivit “glocal”
Konsumtion och köpbeteende har fått en ny mening bland konsumenter under pandemin, och har skapat en starkare gemenskap mellan lokala och globala verksamheter. Pandemin har bidragit till att konsumenterna har handlat mer lokalt och velat stötta lokala och småskaliga verksamheter som haft det tufft under de rådande omständigheterna.
“Det som är väldigt intressant är att kunderna har letat sig bort från storstaden tillbaka till lokala samhällen, vilket faktiskt är överensstämmer med vad vi ser i stor utsträckning att fler människor fortsätter att arbeta hemifrån. Många människor arbetade omedelbart hemifrån eller var permitterade, handlade mycket mer lokalt, och de engagerade sig mycket mer med lokalsamhället och mindre butiker” – Clare Bailey, Founder of The Retail Champion
Så vad säger konsumenterna att de har gjort för att stötta sina lokala verksamheter?
- 33% – gjorde ett köp från en lokal/mindre verksamhet.
- 32% – rekommenderade en lokal/mindre verksamhet till en familjemedlem eller vän.
- 30% – valde att följa eller gilla-markera en lokal/mindre verksamhets företagssida i sociala medier.
- 23% – skrev en positiv kommentar eller recension på en lokal/mindre verksamhets företagssida i sociala medier.
- 20% – Rekommenderade en lokal/mindre verksamhet till en gruppverksamhet
- 20% – delade eller repostade ett erbjudande eller innehåll från en mindre/lokal verksamhet i sociala medier.
Så med de insikterna kring lokalt engagemang i bagaget, vad behöver vi som marknadsförare ha i åtanke under 2021?
- Stötta lokala verksamheter.
Vi vet inte än hur länge pandemin kommer att vara och majoriteten av befolkningen spenderar mer tid hemma och vi tar oss inte ut i fysiska butiker som tidigare vilket gör det svårt för våra lokala småföretagare att överleva. Men vi behöver försöka stötta dem i den mån som det går genom att engagera oss på något sätt och sociala medier är en viktig faktor för att sprida ordet. Kan ditt företag exempelvis ta en starkare position på marknaden genom att hitta nya samarbeten med småföretagare som har bra synergier med er verksamhet?
- Digital närvaro som småföretagare.
Oavsett om du har en stor eller liten verksamhet har pandemin gjort att utvecklingen tagit en ordentlig fart och om du som småföretagare skall överleva behöver du synas på sociala medier. Här finns det enorma möjligheter som är mer än värt att ta vara på! Se över din mediebudget och dess faktiska ROI. Om du exempelvis haft som rutin att annonsera i lokaltidningen, kanske du istället ska fundera över att placera de pengarna på geografisk annonsering istället eller varför inte sätta upp en egen onlinebutik via Facebook Shops och lägga pengarna på en kvalitativ fotoproduktion av schyssta produktbilder.
KAPITEL 5
Den lojala aspekten: Hur empati, transparens och värde speglar lojalitet.
Förändringar i konsumentens köpbeteende har skett under pandemin. Över 60% säger att de har förändrat sitt beteende genom att testa nya varumärken. Det har skakat om och minskat konsumenternas lojalitet mot butiker innan pandemin gentemot nu. Köpen har blivit mer komplexa och utmanande genom att pris och erbjudande är det som driver kunder då lojalitet och personliga relationer inte kan byggas på samma sätt.
“Kunder har högre förväntningar från återförsäljare att de skall leverera bra kundservice och sedan vara lojala mot varumärket. För att kunderna har fler möjligheter när det gäller prisjämförelse och jämförelse av konkurrenter, därför måste återförsäljarna överväga hur detta kommer att påverka deras verksamhet” – Nicole Leinback Reyhle, FOUNDER of Retail Minded
Vilka anledningar påstår konsumenterna själva påverkar återkommande köp via en e-handelsplattform?
- Pris: 49%
- Kvalitetsprodukter: 39%
- Enkelt att hitta produkter som man letar efter: 37%
- Pålitlig webbplats: 37%
- Stort sortiment: 34%
- Olika leveransalternativ/leverans policy: 34%
- Pålitliga betalningsmetoder: 29%
Anledningar till att göra återkommande köp i en fysisk butik då?
- Pris: 50%
- Kvalitetsprodukter: 38%
- Enkelt att hitta produkter som man letar efter: 38%
- Läge/plats: 36%
- Stort sortiment: 34%
- Rabatter/erbjudanden: 23%
- Bra kundservice: 22%
Att ha i åtanke som marknadsförare under 2021:
- Se över din strategi för att bevara kunder.
Det finns så mycket val vad det gäller erbjudanden och priser vilket gör detaljhandeln konkurrenskraftig. Därför behöver du se över punkterna nämnda ovan för att utforska vad ditt varumärke kan leverera för kommunikation åt konsumenterna för att skapa lojalitet inom ditt målgruppssegment.
- Kommunicera med dina kunder.
Konsumenterna väljer i många fall varumärken där de känner en samhörighet. Det är viktigt att kommunicera med sina kunder för att skapa en lojalitet och bygga upp en relation, genom att kommunicera viktig information och starta dialoger där de har möjlighet att lämna feedback eller ställa frågor. 87% säger att de är intresserade att kommunicera på något sätt med varumärken och e-handlare.
Sammanfattning.
Digitaliseringen som har skett under pandemin skulle förmodligen har tagit fart oavsett, men Covid-19 påskyndade förstås hela processen. Vi vet inte än hur samhället kommer att se ut när allt har lugnat sig. Men vi behöver vara på tårna och ställa om, många traditionella bolag som inte har gjort det eller varit mottagliga för förändring kommer inte ha rätt förutsättningar till att kunna överleva på sikt. Det skifte som sker nu är det nya normala. I det nya normala måste vi agera och ta vara på de fantastiska möjligheter det digitala landskapet erbjuder oss!
Hoppas att du uppskattade artikeln. Glöm inte att hålla dig uppdaterad genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev!
Detta blogginlägg är en sammanfattning av: ”The future of shopping”
